牟敏的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

       年前很多公司都在开“客户答谢”会议。一方面感谢客户上一年的工作支持，另一方面希望来年能与客户有更紧密的合作。联系客户的感情，不仅是在年终做，更多情况下，是平日里客服人员与客户间点滴工作来往的积累。客服人员不仅是公司与客户保持紧密关系的纽带，更重要的是以“专家”的角度去培养、指导、挖掘出客户的潜力，真正以客户为导向，为客户和企业创造共赢。一名优秀的客服人员已经成为公司人力资源的核心人物之一。如何才能将自己的客服人员打造的更加优秀，让我们先从以下三方面来看：

       一、优秀客服的甄选
 
       a) 客服人员是在产品销售以后，当客户在运用产品过程中出现问题时，能立即解决问题的关键人员。所以，在甄选客服人员是否优秀，重要是看他解决问题的能力。我们在招聘时可以用些相关的提问。例：统计数字表明，19个客户中，1个客户投诉，其余18个客户不满意也不说但再也不购买你的产品，你身为客服人员怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？以上的例子还很多，在我以前所写的招聘提问也有例举过，相信我们的招聘经理们还有更多有效的方法。
 
       b) 考察基本素质。无论是电话客服，还是需要外出拜访客服人员，除了需要考察声音及职业形象外，更重要的是考量一个客服人员的基本素质。一个诚实、善良、乐观的人，可塑性更好，同时给企业带来的投资回报率也是最高的。
 
       c) 有着坚定信念，百折不挠的客服，我们称之为“优秀”。我们发现，有些客户提出的问题并不是客服人员现存能力范围内所能解答的。有些客服直接告知客户“我不清楚，请你找XXX”。而优秀的客服，面对自己不清楚问题一定会先弄个明白，然后解答客户。不但锻炼了自己能力，同时也给客户留下了“专业”的映像。作为客户，我们都希望能享受有这样优秀服务。
 
       二、优秀客服的培训
 
       a) 公司产品知识的培训。一个对公司产品不熟悉的客服，是无法为客户提供高品质服务工作的。客服人员所了解的产品的知识应该比销售人员更深、更透彻，只有这样，当客户打来电话询问相关问题时，客服人员才能第一时间告知客户解决的路径，帮助客户解决燃眉之急。
 
       b) 客服人员的角色定位。很多客服工作人员，对自己工作角色定位不清楚，简单认为自己的工作只是“电话联系客户”。这样的定位，很难给客户提供高品质的服务。如果我们的客服人员以“专家”的角色为客户解决问题，提供服务，相信客户对企业的信任度也会增加。我们客服人员需要做角色定位的培训，只有这样，我们才能真正知道自己的价值在哪里，并知道自己努力的方向和目标。
 
       c) 高品质的服务流程。大凡有一定影响力的公司，我们都可以以小见大，他们的服务流程非常注重细节。每一个相关的服务流程都可以看到量化的数据。在这里给大家推荐一本书，是易发久老师和白沙老师编写——《让客户回头》，该书中收集了很多案例及非常实用的流程表。不仅可以帮助我们客服人员解决现存的问题，而且为今后企业内开展高品质的服务树立一个服务标杆。值得学习。
 
       三、优秀客服的减压
 
       我们都知道有压力就要有释放。客服工作就是这样。每天要面对客户的投诉和抱怨，难免会间接影响到客服人员心情。长期下去，客服就会将积累无法释放的情绪转移到客户身上，反过来受损的还是自身和公司利益。所以面对这样大的压力，公司可以定期开展一些娱乐活动，运动比赛，员工座谈，外出旅游等活动，帮助客服人员减压。以一个快乐的心情，专业的服务展现在客户面前。